logo Big Sales

Стандарты обслуживания покупателей

1. Условия предложения


1.1. Товар

  • запрещена продажа любых товаров, которые нарушают закон Украины и которые могут быть расценены как непристойные, оскорбительные или вводящие в заблуждение. В частности, запрет распространяется на поддельные товары, которые содержат товарный знак или логотип, идентичный товарному знаку или логотипу другого товара либо практически неотличимый от него (в т.ч. реплики, копии без логотипа).

  • выставляя товары на продажу, продавец подтверждает факт наличия у него права на осуществление продажи такого товара, а также актуальность его цены и наличия (недопустимы ситуации “уточняйте наличие”, “уточняйте цену” или “товар подорожал” при общении с покупателем после оформления заказа.

1.2. Доставка


Доставка товара должна осуществляться тем способом, который необходим клиенту. (самовывоз, логистической компанией и т.д.) Обратите внимание: Для маркетплейса Rozetka по умолчанию для всех товаров указан один способ доставки – самовывоз из отделения «Новой почты», а стоимость доставки – «по тарифам перевозчика». Если продавец предоставляет индивидуальные условия (например, самовывоз из магазина/точки выдачи, курьерская доставка своим курьером по городу, доставка любой другой курьерской службой), и/или имеет фиксированную стоимость за доставку (включая доставку «Новой почтой») всех или части товаров, то эта информация должна быть размещена на странице товара. Для детальной информаци обратитесь к вашему менеджеру.


1.3. Гарантия


Информация о товаре должна содержать информацию о гарантии и сервисе («не предоставляется» или «предоставляется» и на каких условиях, также обязательно должен быть указан «срок гарантии» в описании товара).


2. Вопросы, отзывы, комментарии


При поступлении вопроса о товаре от потенциального покупателя продавцу необходимо ответить на него как можно быстрее (рекомендуемое время до 2-х часов, через 24 часа вероятность потери потенциального покупателя очень высока).

Крайне важно, следуя стандатам обслуживания покупателей, вести общение на том языке, на котором говорит покупатель.

Если вопрос покупателя поступил вместе с заказом, продавцу необходимо выйти на связь с покупателем, желательно до 1 часа, с момента оформления заказа. Все обращения и вопросы от покупателей поступают поставщику на его электронную почту или в мессенджер. Необходимо отслеживать такие письма и крайне оперативно отвечать на данные вопросы от клиентов, отправив в ответ на письмо или сообщение в мессенджере.


3. Обработка заказа


3.1. Скрипт для звонка клиенту для подтверждении заказа

  • Добрый день. Меня зовут "имя менеджера магазина". Вы оформили заказ на Розетке на товар "Название товара", выбранный вами способ доставки "самовывоз из отделения №1 Новой Почты ул. Кирилловская 1", это верная информация?

  • Товар будет отправлен Вам в течение завтрашнего дня, после отправки Вы получите сообщение с номером ТТН на вайбер, а также Вы сможете увидеть его в Личном Кабинете на сайте Розетка/Пром.юа/Закупка/ и др.

  • Хорошего дня.

3.2. Порядок обработки заказов и скорость связи с клиентом проверяется администрацией. В случае нарушения правил обработки заказов, администрация будет вынуждена применить к продавцу соответствующие санкции.


  • Продавец обязан присваивать актуальные статусы заказов с максимальной оперативностью и максимально точно. Причины отмен заказа обязательно должны совпадать с реальными.
    Эти данные Rozetka.ua и остальные маркетплейсы используют для подсчета эффективности качества обслуживания продавца, а также учитывает при:
    - допуске продавца к дополнительным маркетинговым промо инструментам
    - рейтинге ранжирования товаров в выдаче на сайте.

  • Продавцу необходимо перезвонить клиенту максимально быстро после получения нового заказа.

4. Срок выхода продавца на связь


  • Если товара не оказалось в наличии, необходимо обязательно перезвонить клиенту по каждому такому заказу, принести извинения за отсутствие товара и, в случае наличия товара, в интересах продавца выполнить заказ, предложив клиенту аналогичный товар на выбор из существующего ассортимента. В случае согласия клиента на замену – уведомить вашего личного менеджера об этой замене. Категорически запрещается отменять заказ в одностороннем порядке, не уведомив покупателя. Каждая отмена заказа будет негативно влиять на рейтинг продавца, уровень его продаж и возможность торговать на платформе Rozetka.ua и других маркетплейсах.

  • Если с покупателем не удалось связаться по номеру телефона, необходимо написать клиенту сообщение в мессенджерах и на почту не отменяя при этом заказ, уведомить об этом вашего личного менеджера и обязательно перезвонить повторно.

  • Если с клиентом не удалось связаться с первой попытки, необходимо перезвонить клиенту повторно. Рекомендуемое время перезвона 2-4 рабочих часа.

  • Если с клиентом не удалось связаться со второй попытки, необходимо перезвонить клиенту повторно через 6-8 рабочих часов (в данном случае время повторного перезвона носит рекомендательный характер).

  • Если в течении трех суток с клиентом не удалось связаться по телефону, а также он не отвечает на отправленное сообщение – продавцу становится доступен статус "Отмена. Не удалось связаться с покупателем", после чего клиенту будет отправлен e-mail и Viber сообщение об отмене заказа. Если покупатель все же вышел на связь и подтвердил заказ, его обязательно нужно вернуть в обработку. Сообщите об этом личному менеджеру, чтобы восстановить заказ.

  • Заказ, который взят в работу, но который ещё не подтвержден покупателем, необходимо перевести в статус "Проверен". Когда заказ отправлен клиенту, изменить статус на "Отправлен" с обязательным указанием номера декларации отправленной посылки, после чего данная информация автоматически отправляется покупателю на e-mail, Viber и в Личный Кабинет клиента. Если заказ отправлен другой службой, которая не указана в заказе, необходимо сообщить об этом личному менеджеру. После присвоения заказу статуса "Отправлен" и указания номера ТТН статус заказа будет меняться автоматически системой в зависимости от предоставляемой информации со стороны транспортной компании. Продавец может самостоятельно присвоить статус "Выполнен".

  • Если покупательне заберет посылку или после проверки содержимого полученной посылки откажется от нее, заказу будет присвоен статус "Отменен" и, соответственно, комиссия возвращена на баланс. После того, как покупатель заберёт посылку в отделении транспортной компании, заказу автоматически присваивается статус "Выполнен". Сделка считается завершенной успешно, комиссия будет списана.

  • Если цена на товар была указана некорректно, мы рекомендуем выслать клиенту товар по цене, указанной в заказе. В случае отсутствия такой возможности необходимо перезвонить клиенту, принести ему извинения и предложить купить товар по актуальной цене, либо отменить заказ. Каждая отмена заказа будет негативно влиять на рейтинг продавца, уровень его продаж и возможность торговать на платформе Rozetka.ua и других.